Morze frustracji po zakupach w sklepie online IKEA PL

Dawno nie było sytuacji, kiedy po godzinie walczenia z płatnością dosłownie rzuciłam klawiaturą. IKEA tego dokonała.

Czapki z głów.

Jest to historia podobna do tych „jesteśmy wielką korporacją od 40 lat na rynku i wdrażamy Agile”. Tyle, że o sprzedaży. Online.

Po kolei.

IKEA, pomimo kreowania pro-ekologicznego wizerunku, jest to sklep, którego produkty są dyskusyjne etycznie – przykład greenwashingu i dążenia do zysków za wszelką cenę.
Znane są przypadki wykorzystywania przez IKEA drewna pochodzącego z nielegalnej wycinki parków narodowych (m.in w Rumunii) oraz oszukiwanie w akcjach pro-ekologicznych, jak organizowana przez WWF godzina dla planety. Co zabawne, IKEA była wymieniana przez WWF jako uczestnik akcji i nawet istnieje URL prowadzący do strony informującej o tym fakcie, który już nie jest aktywny 🙂 Nieładnie.

IKEA oferuje jednak produkty, które czasami są potrzebne w domu, a nie ma ich nigdzie indziej.

W 2020 roku nie byłam w sklepie stacjonarnym IKEA. Kiedy zaczął się wiosenny lockdown – IKEA postanowiła wdrożyć w życie dawne plany i przyspieszyć rozwój sprzedaży online – nie tylko w zakresie mebli, ale pełnej oferty sklepu stacjonarnego. Chciałoby się powiedzieć – nareszcie.

Bądźmy szczerzy – sprzedaż online nie bardzo opłaca się tej sieci, bo najwięcej zarabia na drobiazgach, które klient wrzuca do koszyka zbliżając się do kasy – świeczki, wazony, talerze etc. W sklepie internetowym nie doświadczamy przygody zakupowej i „podglądania prawdziwych mieszkań”, więc istnieje ryzyko, że rozsądniej podejdziemy do wydatków.
Jestem w stanie zrozumieć tak długie powstrzymywanie się przed sprzedażą na odległość i wysyłką produktów.
To wymaga też obsługi sklepu internetowego, a więc zatrudnienia lub przeniesienia ludzi do nowego kanału sprzedaży, wymyślenia pakowania do wysyłki oraz przeorganizowania logistyki.

HOWEVER

W sytuacji zamkniętych sklepów, lock downu i braku możliwości wyjścia z domu przez potencjalnych klientów – sprzedaż przez telefon lub internet to jedyna możliwość sprzedaży.

IKEA wprowadziła zatem możliwość zakupów przez internet. Początkowo były to meble, po kilku miesiącach (prawie) pełny asortyment.

Do rozwiązania pozostały dwa problemy – sposób wysyłki / transportu oraz koszt obsługi pakowania i wysyłki.

SKLEP

Wygląda to trochę tak, jakby ktoś, kto nigdy nie widział sklepu online, postanowił wymyślić sprzedaż internetową.

Tak wygląda obecnie sklep IKEA:

Początkowo jednak w 8 przypadkach na 10 wejście do menu sklepu wyglądało tak:

Główne minusy sklepu internetowego:
– Problemy z performance
– Nieintuicyjne menu
– Problemy z poprawnym działaniem w Chrome
– Problemy z poprawną lokalizacją po kodzie pocztowym, która to funkcjonalność jest jedyną możliwością dokończenia procesu zakupowego
– Koszmarna nawigacja

Problemy ze sklepem i możliwością zakupów – z punktu widzenia mnie – małego żuczka – były znaczne.

Najpierw, przy wdrażaniu nowej wersji, ktoś wyczyścił bazę/pomylił tabele/ tu wstaw dowolny problem jaki mógł mieć miejsce.

Objaw: dotychczasowe konta użytkowników przestały działać. W tym moje. Najzabawniejsze, że po ponownym założeniu konta miałam dostęp do historii zakupów. Magia.

Kiedy już udało mi się założyć konto – co jest niezbędne przy realizacji zamówienia w IKEA (mamy 2021 rok, przypominam, i wiele sklepów online nie zmusza użytkowników do zakładania kont przy składaniu zamówienia) – okazało się, że mój dom na końcu świata nie leży w obszarze dostawy IKEA. Nie żeby mogli mi oszczędzić przedzierania się przez sklep i poinformować o tym na początku. Wybornie!

I tu płynnie przechodzimy do kolejnego problemu, okresowo rozwiązywanego przez sieć:

TRANSPORT

Przy TAKIEJ skali sprzedaży, gabarytach produktów i chęci pozostawiania po sobie jak najmniejszego śladu węglowego – IKEA miała niełatwe zadanie.

Etap 1:

Tylko transport własny. Na tym etapie ja – naiwna – próbowałam coś kupić z dowozem.

IKEA postanowiła realizować transport przy użyciu „własnych” kurierów – i – nawet najmniejsze zamówienia – dowożone był transportem z lokalnego sklepu (być może się mylę – jeśli tak – poprawcie mnie). Taka procedura jest oczywiście kosztowna i tak, jeśli zamawiasz meble za 2 000 PLN – koszt 35 PLN za transport był do zaakceptowania – tak przy zamawianiu kilku pudełek czy świeczek – koszt transportu zatrważał.

Cena to nie wszystko, bo to, że nie byłeś w zasięgu dostawy okazywało się, dopiero przy finalizacji zamówienia.
Aż tęsknię za Tesco, które w sklepie internetowym zaczynało Twoją przygodę z zakupami od „Sprawdź czy jesteś z zasięgu naszej dostawy” (nostalgia….)

I teraz:

Zasięg dostawy (nieprawidłowo nazwany kosztem) sprawdza pole „Kod pocztowy”, które jest tak złe, ALE TAK ZŁE, że aż boli.

Pod jeden kod pocztowy (który w realnym świecie zazwyczaj obejmuje wiele miejscowości w Polsce) podlinkowana była JEDNA miejscowość. W moim przypadku – pole to uparcie zwracało „Księgnice”.

A niech zwraca i Radom – byleby dowozili.

Otóż!

Nazwa jedynej słusznej miejscowości była populowana do adresu dostawy.
I nawet jak BYŁEŚ W ZASIĘGU DOSTAWY nie mogłeś tej pre-definiowanej kodem pocztowym nazwy zmienić. Ergo – nie mogłeś zamówić do siebie do domu (jeśli przypadkowo nie mieszkasz w Księgnicach).

Wyborne.

Etap 2:

To już przeszłość. Usterka, która sprawiła, że rzuciłam klawiaturą została poprawiona – pole przestało zwracać nazwę miejscowości i uśmiecha się przyjaźnie po podaniu kodu pocztowego, pozwalając przejść dalej.

Sklepy IKEA zamknięto na dobre, rozporządzeniem Ministerstwa Magii, tuż przed Świętami Bożego Narodzenia, czyli w okresie największych utargów wszystkich handlowców i – tak czuję – IKEA postanowiła bardziej elastycznie podejść do kwestii dostawy.

Pojawiła się opcja Paczkomatów (Zamów i odbierz).
Dość droga – bo ok. 12 PLN za przesyłkę – lub kuriera – w zależności (chyba) od wagi zakupionych rzeczy – 15- 35 PLN za przesyłkę. Akceptowalne, ale kosztowne – przy obecnych realiach wysyłkowych z rożnych sklepów (darmowa wysyłka, Paczkomaty i kurier w cenie ok. 11 PLN), ale nie płaczmy – przynajmniej znalazłam się w zasięgu dostawy.

I teraz sobie myślicie – „Ej, Typiaro, możesz zamawiać, czemu znowu marudzisz?”

Nie tak prędko.

Uskładawszy koszyk produktów, ochoczo przeszłam do finalizacji zamówienia.

O RETY nie była zalogowana.

Po zalogowaniu się koszyk został wyczyszczony.

W
T
F

Widziałam już takie rzeczy. Ale dołączam to do listy „najbardziej frustrujacych rzeczy w sklepach internetowych”.

Czynność powtórzyłam. Tym razem zalogowana.

Koszyk – transport – paczkomaty – płatność!

I co?
I nie dało się zapłacić.
Po dłuższej walce z materią – i rozmowie z chat botem – zostałam poinformowana, że strona nie działa poprawnie pod Chrome i powinnam składać zamówienie przy użyciu FireFoxa.

Tutaj już pojawiła się testerska złość i chęć doprowadzenia zakupu do końca. Przełączyłam się na Fire Foxa.

Cóż się okazało?

Że zawartość mojego zapisanego koszyka zniknęła, bo jednak konto nie przechowywało moich zapisanych produktów. Przeglądarka je utrzymywała przy życiu.

Nie wiem czy czujecie ten poziom frustracji.

Zabrałam się do przechodzenia przez dodawanie rzeczy do koszyka PO RAZ TRZECI. Na Fire Foxie.

I tak, udało się.
Zamówiłam. Zapłaciłam. Zaklęłam.

Kiedy nastąpił drugi lockdown – zimowy – IKEA przedstawiła światu swoje nowe dziecko – aplikację mobilną. Postanowiłam ją przetestować.

APLIKACJA

Popatrz na poniższy obrazek i powiedz czego brakuje. Na logikę.

Nie ma menu.

To takie… innowacyjne (?)

Główne wady aplikacji mobilnej:
– problemy z finalizacją zamówienia – niedostępne przyciski
– brak możliwości autoryzacji karty IKEA Family
– brak możliwości zalogowania na własne konto
– brak „przyjaznej użytkownikowi” obsługi błędów („Err Not Found”)
– lista zakupów nie jest trzymana w aplikacji i czyści się po odświeżeniu aplikacji
– lista produktów jest niepełna w stosunku do sklepu przeglądarkowego
– brak historii zakupów

Kiedy mój koszyk został wypełniony po brzegi – postanowiłam udać się do kasy, aby opłacić moje testowe zamówienie.

Okazało się, że jest to niemożliwe bez aktywnej karty Ikea Family (zgody marketingowe, te sprawy). Jakie szczęście, ze ktoś z mojej rodziny ma taką kartę – chciałam wprowadzić jej numer.

Nie z IKEA takie numery, Bruner – aplikacja nie akceptuje bowiem ISTNIEJĄCEJ karty. Trzeba wyrobić nową i ponownie wyrazić zgody marketingowe.

Pomyślałam – no trudno – bardzo zależy mi na zakupie – przebrnę przez ten formularz.

Kolejny screenshot poglądowy – które pola wyglądają na obowiązkowe do wypełnienia?

Wszystkie i żadne.

Otóż ten screen zablokował zakupy. Patrząc po komentarzach w Google Play – nie tylko moje.

Przycisk „Stwórz konto” – konieczny – przypominam – do sfinalizowania zakupów w aplikacji – był nieaktywny. BO TAK.

Jedyna opcją kupienia był powrót do sklepu online NA KOMPUTERZE – zamkniecie bannerów zachęcających do zainstalowania aplikacji, przebrnięcie przez zakupy jeszcze raz (bo przecież konto nie przechowuje produktów w koszyku) i voila!

Podobno po aktualizacji w styczniu 2021 – nie można zalogować się na własne konto. Znowu.

Złoty medal za trening cierpliwości użytkowników.

jako katalog i prezentacja wybranych produktów – sprawdza się to nieźle. Jest poręczne, można sobie odpalić kiedy się chce. Ale jako produkt służący do zakupów? No nie. Nie tędy droga.
Macie doświadczenia z zakupami online w IKEA?