Z przytupem

Rzeczy zajmują nam tyle czasu ile na nie przeznaczymy.

Rzeczywiście. Mój czas ostatnio wypełniała nowa praca i testowanie, a pisanie schowało się w kącie.

Od pewnego czasu testuję sklepy internetowe. Spełniłam marzenie Kingi – początkującej testerki – wyrwałam ją z korpo-wieży i zabrałam do prawdziwego wesołego miasteczka dla testerów.

Sklepy internetowe od zawsze były moją miłością – po części dlatego, że wyjątkowo rzadko –
a w minionym roku wręcz sporadycznie robiłam zakupy stacjonarnie – a po części dlatego, że mieszkam na obrzeżach cywilizacji, więc kupowanie w ten sposób jest wygodniejsze.

Płacę przez internet, kupuję przez internet – jedna z niewielu analogowych rzeczy w moim życiu to książki (które także zamawiam przez internet).

Niektórzy twierdzą, że jednym z gorszych przekleństw jest powiedzieć komuś „oby spełniły Ci się wszelkie marzenia” – wedle zasady „Be careful what you wish for” („Uważaj czego sobie życzysz”). Miałam obawy przed podjęciem się testowania sklepów, wynikające głównie z potencjalnym obrzydzeniem sobie dużej części własnego poza-pracowego życia.

Po czasie stwierdzam, że to była dobra decyzja i jedyne co mi obrzydło, to nie związane z moją pracą sklepy, które niechcący odwiedzam, poszukując produktów lub usług w internecie. Sklepy, które z punktu widzenia użytkownika, są złe u podstawy:
– nikt ich nigdy nie testował mobilnie
– mają design z lat osiemdziesiątych
– „krzyczą” bannerami i pop-upami (obawiam się, że nie mamy polskiego odpowiednika dla tego słowa) „Zapisz się do newslettera i zgarnij 5% zniżki„
Te ostatnie są najgorsze.

Na początek -> Jeśli prowadzisz / rozwijasz sklep internetowy – pamiętaj o zasadach Heurystyk Nielsena

– więcej na ten temat napisałam tutaj.

Przydługawy wstęp miał Was sprowadzić do mojej subiektywnej listy ulubionych i najtragiczniejszych sklepów 2020 roku oraz kilku najciekawszych błędów znalezionych podczas zakupów.
Pamietaj, że na bieżąco różne „ciekawostki” pojawiają się na Twitterze @KingaTest pod #neverstoptesting

Zaznaczam też że ten post nie jest sponsorowany.
Nie jest też obiektywny, ponieważ moje zainteresowania zakupowe pokrywają jedynie wycinek polskiego rynku e-commerce, także lista obarczona jest dużym błędem poznawczym.

Chciałabym jednak, aby moja lista była jak najbardziej merytoryczna i pokazywała Ci, jeśli masz realny wpływ na to jak wygląda i funkcjonuje jakiś sklep internetowy, czego nie robić, a jakie rozwiązania są pożądane i sprawdzają się zarówno w przeglądarce na komputerze oraz w mniejszym oknie smartfona).

Z premedytacją w zestawieniu nie ma Allegro, bo jest to temat na osobny wpis.

Jednocześnie chciałabym zaznaczyć, że z roku na rok sklepów internetowych w Polsce przybywa, a ich jakość jest coraz lepsza.
Poniższe przykłady odnoszą się do skrajności – zarówno dobrych jak i złych – zdecydowana większość sklepów w Polsce jest przyjazna użytkownikom, ma akceptowalny design, nie crashuje się, a od 2020 roku nawet znosi testy performance podczas Black Friday, za co wszystkim developerom, testerom i osobom pracującym przy tych produktach należą się wielkie brawa.

AHA!
Jeszcze jedno – jako tester oprogramowania rozumiem odwieczny dylemat i próbę zachowania balansu pomiędzy budżetem właściciela sklepu – a oczekiwaniami konsumentów w stosunku do działania i wyglądu strony www.
Nie można mieć wszystkiego.
Zawsze jednak można dążyć do lepszej jakości i taki jest główny cel tego wpisu.

CIEKAWE BŁĘDY

Frontend mobilnie – dzieła zebrane

Jak już wspomniałam wyżej, wiele sklepów nie jest testowanych mobilnie. To ciekawe, bo udział w rynku urządzeń mobilnych, a co za tym idzie zakupów dokonywanych za pośrednictwem przeglądarek smartfonowych, (także w Polsce) jest większy niż udział urządzeń desktopowych.
Dane pochodzą stąd.

Pozwolę sobie, trochę na wyrost, na wyciągnięcie wniosku, że właściciele sklepów internetowych świadomie lub mniej świadomie pozbywają się wielu klientów, ponieważ nie uznają za ważne przedstawienia swojej oferty w akceptowalny na smartfonie.

Zazwyczaj są to błędy „jedynie” w warstwie interfejsu użytkownika.

Nie chodzi o to, że sklep wygląda „brzydko” – to jest akurat odczucie subiektywne. Pozornie nieistotne błędy UI sprawiają, że niektórych produktów nie można dodać do koszyka, nie da się wyszukać pożądanych przedmiotów, ponieważ search jest zbyt mały, aby go użyć, a w rezultacie potencjalna sprzedaż nie dochodzi do skutku.

Wpływa to również na ogólne odczucie kupującego na temat sprzedawcy i sklepu – i zamiast miłych skojarzeń z profesjonalizmem i estetyką – używanie sklepu będzie budziło skojarzenia z drogą przez mękę.

W rezultacie – klient będzie mniej chętnie wracał do sklepu i nie będzie polecał go swoim znajomym.

Czasami błędy wizualne są „zabawne” i możliwe do zaakceptowania:

Smyk ma wzloty i upadki. Niby sklep wyświetla się poprawnie, ale jak przychodzi czas promocji/wyprzedaży/blakfrajdejów/ (tu wstaw dowolne święto zakupowe) – nazwy kategorii ładują się… „warstwowo” 😀 To chyba najlepsze określenie.
Najpierw dostajemy coś takiego:

Po czym ładuje się już poprawnie ostylowana strona. Zdarza się najlepszym.

W niektórych przypadkach sklep w wersji mobilnej jest nieużywalny:

Przykład ze strony mobilnej Hebe, na której przycisk „porozmawiaj z konsultantem„, którego nie da się wyłączyć zasłania przycisk „Dodaj do koszyka„.

I – możecie mi uwierzyć – jest to nie do ominięcia. Taki… ficzer.

Konsument w tym przypadku nie musi stawać przed odwiecznym wyborem – mieć czy być. Zdecydowano za niego, że przeprowadzi kulturalną rozmowę z chat-botem, a nie będzie trwonił swój majątek na kosmetyki.

Pochwalam.
„Najgorszość” – sklep – który zatrzymał się na etapie Nokii 6310 i nawet nie próbuje dotrzeć do użytkowników smartfonów:

Lubię aros.pl za bogatą ofertę i dobre ceny, ale nie da się tego sklepu używać na telefonie. Nie zawsze chce mi się kombinować i włączać komputer, żeby coś kupić, więc korzystam z konkurencji. Mea culpa!

Niniejszym przejdźmy do mojej subiektywnej klasyfikacji najlepszych i najbardziej irytujących sklepów w 2020 roku:

NAJLEPSZE

Aplikacja Rossman

Chapeau bas dla twórców tej aplikacji. Używam jej już ponad rok i ani razu nie pokazała mi środkowego palca w postaci 500 czy 400. Jest przejrzysta, intuicyjna i przemyślana. Widać, że ktoś najpierw zastanowił się nad potrzebą, zaprojektował drogi, którymi klient porusza się po aplikacji, a potem to oprogramował.

W większości stron mobilnych i aplikacji zakupowych dwa pierwsze kroki są pomijane na rzecz nachalnego wypychania nadwyżek magazynowych i „promocji”.
Według opinii ze sklepu Google, w 2018 roku – kiedy aplikacja powstawała – zaliczyła wiele wpadek – ale czy w roku Cyberpunka „wpadki” mogą jeszcze robić wrażenie?
Dziś jest to zupełnie inny produkt niż w 2018.

Główne zalety:

+ Bezpośredni link do Historii zamówień z głównego ekranu
+ Możliwość dodania produktów do koszyka z każdej podstrony (w tym także z gazetek promocyjnych) – szczerze – pierwszy raz widziałam taki ficzer i jestem oczarowana
+ Duże przyciski i łatwa nawigacja
+ Dostęp do Mojego Profilu z głównego ekranu aplikacji
+ Bezczelna, ale sprzedażowo genialna funkcjonalność:”Sprawdź czy Ci się nie kończy” – aplikacja prezentuje na ekranie głównym kilka produktów kupionych poprzednio

Wady:
– Dużo bardziej intuicyjna jako aplikacja do zakupów online – mniej użyteczna podczas zakupów w sklepie (dostęp do Karty Rossmann)
– Konieczność naciśnięcia przycisku „Przelicz” podczas zmiany ilości produktów w koszyku – koszyk nie odświeża się automatycznie (szczerze nienawidzę takiego rozwiązania)

Gandalf

Nie jest to może sklep pełen „fajerwerków”, ale jest użyteczny, prosty w obsłudze, ładnie zaprojektowany i przyjemnie prowadzący przez proces zakupowy.

Główne zalety:
– Piękny (i działający!) slider w tle menu bocznego (Oooooooooh)
– Dwa niezależne menu – każde z inną funkcją – i nie pokrywającymi się linkami
– Dobry, wygodny search – zarówno w wersji desktopowej jak i mobilnej
– Estetyczna prezentacja produktów i białe tło
– Intuicyjna nawigacja
– Elegancko – nie nachalnie – podkreślone promowane produkty (Hit świąt)
– Łatwy do znalezienia kontakt ze sklepem oraz warunki dostawy

– Remigiusz Mróz jako osobna kategoria 😀

SAMO ZŁO

IKEA – sklep online oraz aplikacja mobilna

Dawno nie było sytuacji, kiedy po godzinie walczenia z płatnością dosłownie rzuciłam klawiaturą. IKEA tego dokonała. Czapki z głów.

Waham się – czy na palmę pierwszeństwa zasługuje sklep online czy aplikacja mobilna – musicie zdecydować sami.

Więcej na ten temat napisałam tutaj.

W 8 przypadkach na 10 wejście do menu sklepu wygląda tak:

Linki ładują się bardzo długo, do menu zostały też „wepchnięte” obrazki, które mają tendencję do nie wyświetlania się. Jak na wizytówkę sklepu – nie zachęca do dalszego eksplorowania zawartości (chyba, że w poszukiwaniu błędów).

Główne wady sklepu internetowego:
– Problemy z performance
– Nieintuicyjne menu
– Problemy z poprawnym działaniem w Chrome
– Problemy z poprawną lokalizacją po kodzie pocztowym, która to funkcjonalność jest jedyną możliwością dokończenia procesu zakupowego
– Koszmarna nawigacja

Główne wady aplikacji mobilnej:
– problemy z finalizacją zamówienia – niedostępne przyciski
– brak możliwości autoryzacji karty IKEA Family
– brak możliwości zalogowania na własne konto
– brak „przyjaznej użytkownikowi” obsługi błędów („Err Not Found”)
– lista zakupów nie jest trzymana w aplikacji i czyści się po odświeżeniu aplikacji
– lista produktów jest niepełna w stosunku do sklepu przeglądarkowego
– brak historii zakupów

No i ponad wszystko – próba rozwiązania problemów czy to z aplikacją czy ze sklepem przeglądarkowym prowadzi do rozmowy z chat-botem, która jest daleka od „pomocy”.

Złoty medal za trening cierpliwości użytkowników.

Apteka Centrum Lublin

Od lat ten sklep jest dla mnie przykładem graficznej masakry i, co zaskakujące, od lat nikt go nie poprawił.
Srebrny medal za konsekwencję.

Jak się nie składał – tak się nie składa.
Jak nie działały linki – tak nie działają linki.
A tak na poważnie, jest to apteka internetowa.
Apteka – przynajmniej w założeniu – to miejsce, z którego korzystają osoby chore lub starsze. Podstawą w zaprojektowaniu takiego sklepu powinny być poniższe zasady dostępności:
– duże przyciski
– przestrzeń i łatwa nawigacja
– intuicyjne wyszukiwanie

Not today.

Sephora

Główne wady sklepu internetowego:

– Duża ilość natrętnych bannerów, odnośników i innych elementów zasłaniających ekran. Prawie nie widać spod nich zawartości strony.

Być może dlatego Sephora tak nachalnie próbuje zmusić użytkowników urządzeń mobilnych do zainstalowania aplikacji. Moje przygody z crashującą się aplikacją Sephory opisywałam już dawno temu, więc wydaje mi się, że jest to działanie dyskusyjne, jeśli chodzi o zwiększenie sprzedaży.

– Powtarzanie tej samej informacji i kierowanie na jedną podstronę z (sic!) trzech miejsc na stronie głównej. Czemu nie z 5? 6?

Nie to jest oczywiście najbardziej irytujące w korzystaniu ze sklepu Sephory.

Co? Co? Zapytacie. Już spieszę z odpowiedzią.

– Sklep nie pokazuje aktualnych stanów magazynowych przy prezentowaniu listy produktów. Co to oznacza? Z pozoru wszystkie produkty są dostępne w sprzedaży, dopiero po wejściu w detale produktu okazuje się, że dany produkt jest niedostępny i nie można go dodać do koszyka.
Jest to według mnie druga najbardziej frustrująca rzecz w zakupach online – marnuje mój czas i sprawia, że nie mam zaufania do oferty prezentowanej przez sklep.

Dobra praktyka: wiele sklepów, jeśli jakiegoś towaru nie ma – wyszarza jego zdjęcie lub daje napis „Towar niedostępny” – ewentualnie nie pokazuje go na liście.

A jakie są Twoje ulubione sklepy? Chętnie skorzystam z poleceń 🙂

Zajrzyj też tutaj, gdzie pisałam o bezpiecznych płatnościach w internecie.

Życzę Wam przemyślanych, pozbawionych frustracji zakupów, w sklepach dostępnych dla wszystkich.
Udanego 2021 Roku!